Google est devenu l’un des canaux les plus utilisés par les entreprises pour se faire connaître par de potentiels clients mais aussi rester dans l’esprit des consommateurs déjà acquis. Avec Google, ces entreprises cherchent par tous les moyens à être contactées. L’une des techniques est d’utiliser les annonces appel direct Google Ads ainsi que les emplacements GMB (Google My Business) pour pousser les internautes à les appeler rapidement en quelques clics. L’avantage de ces emplacements est qu’il est ensuite possible de suivre les résultats et d’améliorer l’expérience client.
Une étude réalisée au Canada a démontré que 61 millions d’appels provenaient du search sur mobile en 2019. Une augmentation non négligeable de près de 113% depuis 2014. Plus précisément, 32% de canadiens ont passé un appel après avoir fait une recherche en ligne dans le domaine des télécom, 38% pour les assurances, 21% pour les banques, 17% pour les voyages, 45% pour l’éducation et 31% pour les services à domicile. Ces chiffres nous démontrent donc qu’il est indispensable de mettre en place une stratégie pour générer des appels via Google.
- Les différents points de contact / formats d’annonces pour générer des appels
L’extension d’appel
C’est la méthode la plus simple pour générer des appels via une annonce Google Ads. En effet, il suffit d’intégrer cette extension et d’activer le suivi des appels. Lorsqu’un internaute effectue une recherche en utilisant l’un des mots clés achetés, lors de l’affichage de votre annonce, un numéro de téléphone définit par Google apparaît si et seulement si vous avez activé le suivi des appels. Vous pourrez ainsi suivre les résultats dans les différents rapports proposés sur Google. Autrement, votre numéro d’origine apparaîtra dans les annonces mais aucun suivi ne sera effectué.
La mise en place d’une balise de conversion appel sur le site internet
Cela consiste à créer la balise de conversion directement via votre compte Google Ads et de l’implémenter dans le code de votre site internet. Ainsi, lorsqu’un internaute effectue une recherche et qu’il passe par l’une de vos annonces Google, en arrivant sur votre site, votre numéro d’origine sera changé dynamiquement par un nouveau numéro définit par Google. C’est par le biais de ce numéro que vous pourrez suivre les résultats et appels reçus.
La création d’annonces dites “Appel direct”
Ces annonces sont simples et uniques car elles vont reprendre votre numéro de téléphone ainsi que le nom de votre entreprise, une courte description et un lien vers votre site. Ce lien va permettre à Google de vérifier votre numéro de téléphone et la propriété du site internet. Lors d’une recherche, l’internaute verra votre annonce, lorsqu’il cliquera dessus, au lieu d’être redirigé vers votre site internet, c’est le clavier téléphonique de son téléphone qui s’ouvrira avec le numéro à appeler pour vous joindre. Ne manquez donc pas ces appels !
L’extension de lieu
Enfin, l’extension de lieu qui vous permet d’afficher dans vos annonces l’adresse de votre point de vente ou siège social est très utile car c’est un point de contact important. Pour pouvoir l’utiliser, il vous faut impérativement un compte GMB dans lequel vous renseignez toutes les informations relatives à votre entreprise (raison sociale, adresse, numéro de téléphone, horaires, avis, photos, etc.). C’est donc en renseignant votre numéro de téléphone, que vous augmentez vos chances d’être contacté rapidement. Lors d’une recherche, l’internaute pourra cliquer sur votre extension et ainsi avoir accès à toutes ces informations dont le numéro de téléphone direct.
Pour pouvoir profiter au maximum de ces solutions offertes par Google, il est cependant indispensable de suivre les retombées et d’agir rapidement.
- Optimiser ce qui génère le plus de résultats
Vous avez donc passé la première étape consistant à configurer et mettre en place vos différents points de contact via Google. Maintenant il est primordial de mettre en place un suivi des appels reçus. Pour cela, comme indiqué précédemment, il faudra activer dans un premier temps le suivi des appels via Google afin d’avoir accès aux différents rapport détaillés proposés et/ou vérifier que la balise de conversion appel fonctionne correctement. Cela passe par des tests en recherchant vos annonces ou en utilisant des outils de tracking. Choisissez ensuite la bonne annonce au bon moment afin de capter l’attention des internautes sur les services que vous proposez.
Une fois que la diffusion est lancée, suivez jour après jour les résultats obtenus, le nombre d’appels reçus, sur quel mot clé, à quelle heure, quel jour, la durée de l’appel, l’appelant quand c’est possible, etc. Comparez ces résultats avec votre rapport des appels en interne ou renseignez vous auprès de la personne chargée de répondre aux appels entrant pour analyser la pertinence de ces appels par rapport aux autres. En parallèle, optimisez vos annonces mais aussi votre site internet, l’endroit où est placé le numéro, etc. afin d’offrir une bonne expérience client.
En effet, il est parfois difficile pour certaines entreprises de proposer un excellent service client, c’est pourquoi les appels peuvent ne pas être très pertinents pour certains secteurs. Une étude a révélé que 52% des bons appels ne convertissent pas dans le secteur des soins de santé par exemple. La question qu’il faut se poser est “Est ce que la personne qui répond a le bon discours et les compétences nécessaires pour que l’internaute convertisse?”. Une technique simple consiste à décortiquer vos appels en déterminant l’intention de l’internaute, son intérêt, le sentiment perçu, l’urgence et le résultat escompté pour déceler les erreurs et/ou les bonnes attitudes ayant conduit à la conversion. Des solutions permettent d’enregistrer les appels afin de suivre et améliorer ce processus.
- Les techniques à adopter pour améliorer l’expérience de l’utilisateur
Détecter les erreurs à temps permet d’offrir une expérience téléphonique personnalisée et sans friction. Un à cinq appels provenant de campagnes search ne sont pas traités (non décrochés ou transférés vers un répondeur automatique) mais il arrive aussi que le temps d’attente soit très long, 111 secondes c’est le temps d’attente moyen après lequel un appelant va finir par raccrocher et 34% de ces personnes ne rappellent pas.
Il arrive également que lorsqu’un internaute appel via une annonces appel direct ou une extension, il est redirigé vers la mauvaise personne dès le début ou vers le mauvais point de vente, ce qui crée parfois une incompréhension entre les deux interlocuteurs ou encore pire des attitudes désagréables. Ces petites erreurs sont néfastes pour l’image de l’entreprise en sachant que 84% des appelants ne travailleront pas avec une entreprise après une mauvaise expérience téléphonique. Rediriger l’internaute vers le bon point de vente permet donc de maintenir une bonne notoriété. Découvrez également Comment développer la notoriété locale des points de vente au sein des réseaux ?
Il est de ce fait important pour une entreprise de détecter et corriger les mauvaises expériences le plus tôt possible. Pour cela, il faut comprendre les besoins et difficultés de chaque point de vente, mettre en place une organisation claire et structurée par l’explication de procédés techniques et la formation des équipes en interne pour assurer un retour sur investissement de qualité grâce aux annonces appel direct.
